0901 93 78 99

Điểm chạm thương hiệu – Xác định và cách tối ưu điểm chạm thương hiệu 

diem-cham-thuong-hieu

Điểm chạm thương hiệu hay điểm tiếp xúc thương hiệu đóng một vai trò quan trọng trong cách doanh nghiệp tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của họ. Trong bài viết tiếp theo, ta sẽ cùng Sala Mediaz xem xét kỹ hơn cách bạn có thể xác định đúng điểm chạm thương hiệu và tối ưu hóa các điểm chạm thương hiệu của doanh nghiệp. 

1. Điểm chạm thương hiệu là gì? 

Điểm chạm thương hiệu là điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu trong hành trình của khách hàng. Hành trình này kéo dài từ việc khách hàng tìm hiểu về thương hiệu đến quyết định mua hàng và đánh giá sau khi mua hàng. 

Các điểm chạm khách hàng thường liên quan đến việc tương tác với thương hiệu trên các nền tảng kỹ thuật số như mạng xã hội, email hoặc phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng). 

Việc xác định các điểm tiếp xúc thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc giúp công ty tạo bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả. Nó giúp doanh nghiệp xác định được các điểm tương tác với khách hàng ở những điểm, những giai đoạn khác nhau để xây dựng chiến lược bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng chiến lược.

diem-cham-thuong-hieu

Các điểm chạm khách hàng thường liên quan đến việc tương tác với thương hiệu

2. Lợi ích của việc cải thiện và tăng cường điểm chạm thương hiệu

Mỗi điểm chạm, cho dù là nền tảng kỹ thuật số hay phong cách bán hàng truyền thống, đều đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số bán hàng của công ty. Nhìn chung, các doanh nghiệp được hưởng nhiều lợi ích thấy rõ khi có những điểm chạm tuyệt vời.

2.1. Tăng lượng khách hàng trung thành

Lợi ích đầu tiên của việc xác định các điểm tiếp xúc thương hiệu là tăng số lượng khách hàng trung thành. Hiểu được các giai đoạn trong hành trình của khách hàng và xác định các điểm chạm tương ứng có thể giúp các công ty xây dựng các chiến lược kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. 

Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng cung cấp và hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn, họ sẽ sử dụng lại sản phẩm của bạn trong tương lai. 

2.2. Nuôi dưỡng nhận thức tốt về thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng có các điểm tiếp xúc thương hiệu khác nhau. Việc xác định đúng điểm chạm ở mỗi giai đoạn có thể giúp doanh nghiệp nuôi dưỡng lòng tin, sự tin cậy, nhận thức tốt đẹp trong suy nghĩ của khách hàng một cách hiệu quả và từ đó, khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua sản phẩm chắc chắn sẽ được cải thiện.

Mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng có các điểm tiếp xúc thương hiệu khác nhau.

2.3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cũng là lợi ích lớn của việc xác định và tối ưu hóa các điểm chạm thương hiệu.

Bằng cách hiểu và tận dụng hiệu quả các tương tác của khách với thương hiệu và xây dựng điểm tiếp xúc phù hợp ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp nâng cao khả năng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hơn, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng.

Cho dù bạn là doanh nghiệp lớn, vừa hay nhỏ, việc phân tích các điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn là rất quan trọng. Quản lý điểm tiếp xúc thương hiệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về toàn bộ hành trình của khách hàng.

Các nghiên cứu cho thấy các công ty xác định đúng điểm tiếp xúc thương hiệu có thể giảm 15-20% chi phí dịch vụ. 

3. Cách tối ưu hóa điểm chạm thương hiệu 

Sau khi hiểu được lợi ích và vai trò của các điểm tiếp xúc thương hiệu, doanh nghiệp nên làm gì để xác định và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc khách hàng này?

3.1. Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Cách đầu tiên để xác định và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc thương hiệu là xác định các giai đoạn trong hành trình mua sắm của khách hàng.

Hành trình của khách hàng thường bao gồm ba giai đoạn chính.

Giai đoạn 1: Trước mua

Trong giai đoạn này, khách hàng khám phá nhu cầu/vấn đề của họ và tìm kiếm giải pháp. Khi tìm kiếm thông tin, khách hàng có thể nhận biết thương hiệu trên các kênh mạng xã hội hoặc tìm kiếm thông tin qua trải nghiệm hàng ngày của mình hoặc người thân.

Để khách hàng tìm đến thương hiệu, doanh nghiệp cần tiến hành các hoạt động marketing hiệu quả bằng cách lập kế hoạch marketing cho các kênh trả phí hoặc miễn phí để khách hàng biết đến thương hiệu.

Giai đoạn 2: Mua hàng

Ở giai đoạn này, khách hàng quan tâm và tin tưởng vào các sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty bạn cung cấp. Hiện tại, khách hàng quan tâm đến các khoản chiết khấu, ưu đãi, chính sách bán hàng mà các công ty dành cho khách hàng của mình. 

Ở giai đoạn mua hàng, các công ty cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp những thông tin phù hợp và hiệu quả nhất.

Để khách hàng tìm đến thương hiệu, doanh nghiệp cần tiến hành các hoạt động marketing hiệu quả

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Đây là khâu quan trọng để doanh nghiệp giữ chân khách hàng tiềm năng. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua giúp người mua có ấn tượng tốt về công ty của bạn và thúc đẩy họ sử dụng lại sản phẩm và dịch vụ của bạn trong tương lai. 

Khách hàng trung thành cũng giúp truyền thông tin tuyệt vời về các sản phẩm và dịch vụ mà công ty bạn cung cấp cho những khách hàng khác có nhu cầu tương tự. Đó là một kênh giúp doanh nghiệp xây dựng nhận thức về thương hiệu mà không cần thêm nhiều chi phí khác.

3.2. Thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu khách hàng của bạn là một bước quan trọng để các công ty xác định các điểm tiếp xúc thương hiệu của họ. Hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng hành trình khách hàng và điểm tiếp xúc thương hiệu cho từng giai đoạn. 

Ngoài ra, bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, các công ty có thể hiểu được hành vi của từng khách hàng trong hành trình mua hàng và xác định các điểm chạm thương hiệu một cách hiệu quả.

3.3. Xem xét ngân sách và quy mô kinh doanh 

Ngân sách và quy mô công ty cũng là hai yếu tố chính để các công ty xác định và xây dựng các điểm chạm thương hiệu. Sau khi xác định thông tin cơ bản về khách hàng, công ty có thể phát triển chiến lược kinh doanh, tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên ngân sách và quy mô công ty. Sự khác biệt về quy mô và ngân sách cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến cách các công ty tiếp cận và tương tác với khách hàng của họ.

3.4. Xác định mục tiêu cụ thể cho từng điểm chạm

Các doanh nghiệp nên xác định các mục tiêu khác nhau và cụ thể nhất có thể cho từng điểm chạm thương hiệu.

Ví dụ: trong giai đoạn 1 của hành trình mua hàng, các công ty có các mục tiêu quan trọng như xây dựng nhận thức về thương hiệu và tiếp cận được càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt.

Trong giai đoạn thứ hai, các công ty có thể đặt ra các mục tiêu chính như: Ví dụ: cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, tối ưu hóa chi phí trên mỗi khách hàng, v.v.

Trong giai đoạn 3, mục tiêu chính của giai đoạn này là tăng tỷ lệ hoặc số lượng khách hàng trung thành sẽ ở lại với công ty và thuyết phục họ mua lại trong tương lai.

Xác định mục tiêu cụ thể nhằm tối ưu hóa điểm chạm thương hiệu

Để xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ tiếp thị, bán hàng hoặc quản lý quan hệ khách hàng phù hợp.

Ví dụ: điểm tiếp xúc thương hiệu của khách hàng là một trang mạng xã hội. Tại thời điểm này, các công ty có thể sử dụng phần mềm CRM để ghi lại các cuộc trò chuyện và lịch sử trò chuyện với khách hàng, theo dõi trạng thái của từng khách hàng một cách hiệu quả. 

Kết

Điểm tiếp xúc thương hiệu đóng một vai trò quan trọng trong cách doanh nghiệp tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của họ. Sala Mediaz hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về điểm tiếp xúc thương hiệu và cách hiểu đúng, xây dựng các điểm chạm khách hàng cho hiệu quả.

——————————————————————

CÔNG TY TNHH SALA MEDIAZ

Website: Salamediaz.com

Add: 244/29 Huỳnh Văn Bánh, P.11, Q.Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh

Hotline: 0901 93 7899

Email: admin@salamediaz.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.